A. Pengertian Layanan Donatur
Donatur adalah orang, organisasi, atau perusahaan yang pernah atau masih menyalurkan dana zakat, infak, dan sedekah kepada LAZ untuk disampaikan kepada mustahik. Seseorang dapat disebut donatur apabila ia pernah mendonasikan dana ZIS kepada LAZ untuk digunakan dan disalurkan bagi pemberdayaan mustahik. Istilah donatur di sini memiliki pengertian yang sama dengan muzaki. Jadi donatur atau muzakki, keduanya bisa digunakan. Pilihan tinggal tergantung pada kita. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang menyebabkan adanya interaksi antara si pemberi layanan (dalam hal ini lembaga ZIS) dan konsumen (donatur ZIS) atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan (lembaga ZIS) pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalah konsumen (donatur).
Layanan donatur merupakan cutomer care atau di dalam perusahan dinamakan surtomer service. Peran fungsi dan tugas utama layanan donatur adalah mengatasi persoalan yang muncul. Persoalan itu bukan hanya karena adanya komplain atau keluhan dari masyarakat. layanan donatur harus ditanggap dan cermat, bahkan sebelum adanya reaksi dari masyarakat. Berarti layanan donatur juga harus membuat perencanaan membuat terobosan yang memungkinkan keluhan masyarakat bisa langsung teratasi.
Strategi pelayanan donatur
Dengan kerangka pemikiran makna donatur di atas, maka setiap manusia yang belum pernah berhubungan dengan LAZ dapat dikategorikan pada:
Dengan memahami dua jenis manusia diatas, maka fungsi dan tugas fundraising adalah memilah dan memilih manakah donatur yang potensial dan tidak potensial. Selanjutnya melakukan upaya untuk mempengaruhi atau mengubah donatur potensial agar mau melakukan donasi zakat, infak, dan sedekah (ZIS). Ketika donatur potensial telah melakukan donasi, maka berarti ia telah berubah menjadi donatur yang nyata.
Donatur adalah orang yang sangat penting bagi LAZ, selain tentu saja mustahik. Karena melalui jalan donasi yang diberikan oleh donatur maka masyarakat yang hidup kekuarangan dapat terbantu. Melalui donatur pula LAZ dapat mengambangkan program-programnya dan terus dapat berperan melalui kiprah yang dilakukan pengelolaan ZIS. Menjadi penting untuk memuaskan donatur sehingga donatur tetap setiap melakukan doansi ZIS melalui LAZ.
Sedangkan untuk tugas yang dilakukan oleh layanan donatur kepada para donatur atau muzakki ialah sebagai berikut :
1. Data donatur
Data tentang donatur harus dapat didokumentasikan menjadi sebuah arsip. Data ini diperoleh dari berbagai sumber, di antaranya dari bukti transfer bank, bisa juga melalui kwitansi para donatur yang datang langsung untuk membayar ZISWAF atau dapat juga memakai surat-surat lain yang memiliki informasi terhadap donatur. Dalam menghimpun data ini, sebaiknya gunakan sistem pendataan. Hindari kerja secara manual. Penghindaraan ini bukan hanya untuk memperoleh data yang lebih akurat, melainkan juga sebagai langkah untuk menuju kerja yang lebih tertata rapi.
Layanan donatur juga tak harus menghimpun data donatur yang telah berhubungan dengan lembaga. Juga dapat mengumpulkan data prospek tentang donatur. Data tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber, seperti dari Yellow Page, dari berbagai direktori orang-orang sukses dan dari lembar kumpulan alumni. Yang lebih hebat lagi bila data itu juga diperoleh dari pelanggan telepon dan listrik, tentu banyak hal positif yang bakal diperoleh oleh lembaga zakat. Data ini selanjutnya disusun dan diserahkan kepada bagian Galang Dana. Selanjutnya terserah pada Galang Dana, apa yang hendak dilakukan.
Data yang dihimpun, sebaiknya dilengkapi dengan berbagai informasi. Semakin banyak informasi yang bisa dilengkapi, semakin data itu akan bermanfaat. Kisaran bersaran donasi, bisa mencerminkan siapa donatur sesungguhnya. Lokasi dimana mereka tinggal juga akan memperlihatkan tentang sosok donatur. Di samping itu bisakah Layanan Donatur mengetahui apa kebiasaan, hobby dan kegemaran donatur. Dengan menguasai semua data donatur, lebmaga zakat akan semakin bisa membuat donatur untuk tetap terlibat di dalamnya.
2. Keluhan
Layanan donatur juga harus sama cermatnya dalam mendata tentang keluhan dari donatur, mitra kerja atau masyarakat umum. Susun keluhan itu dalam sebuah daftar. Pilah-pilah sesuai dengan jenis keluhan. Pilah pula sesuai dengan latar belakang muzaki. Temui polanya apakah keluhan dari donatur yang berasal dari keluarga amat kaya, memiliki kesamaan dengan donatur dari keluarga kaya. Temui pula perbedaan keluhan itu. Apakah ada perbedaan tajam antara donatur kaya dengan donatur dengan kekayaan yang cukup-cukup aja.
Keluhan ini harus disusun, dikompilasi dan dianalisa. Hasil analisa dari keluhan dapat diserahkan kepada divisi penghimpunan sebagai bahan untuk pengambilan keputusan. Yang lebih baik, usulan dari analisa keluhan itu sudah dapat dalam bentuk suatu rekomendasi. Lepas dari diterima tidaknya rekomendasi, yang paling penting adalah adanya upaya membuat rekomendasi sebagai bagian dari pemecahan masalah
Layanan donatur juga harus memiliki standar untuk menangani keluhan donatur. Keluhan yang sifatnya teknis dan dapat segera diselesaikan, harus dibuat alur yag jelas agar segera bisa ditangani. Jangan tunda masalah kecil yang bisa ditangani, tetapi malah diserahkan pada atasan menunggu keputusan mereka. Hindari kebiasaan menunda, seperti menyerahkan pada rekan lain untuk menanganinya. Kiatnya adalah apa yang bisa ditangani sendiri pada saat itu juga, segera selesaikan.
Keluhan tidak hanya harus disikapi dengan tindakan untuk menyelesaikannya. Keluhan juga harus diolah. Hasil analisanya dapat dikembangkan menjadi masukan-masukan yang bermanfaat. Dengan keluhan donatur, lembaga dapat mengevaluasi diri. Keluhan yang diolah, harus jadi panduan agar lembaga zakat tidak terjerembab dalam kekeliriuan yang sama. Dengan keluhan, lembaga sendiri dapat keluhan-keluhan memang cermin sesungguhnya yang memperlihatkan siapa donatur yang sedang dihadapi.
Keluhan yang disikapi dengan konstruktif, ujung-ujungnya akan bermanfaat bagi lebmaga zakat itu sendiri. Sebab keluhan adalah masukan, sebagai kritik yang langsung mengena pada sasaran. Keluhan esensinya adalah nasihat. Keluhan pun sebenarnya lebih dari sekedar konsultasi. Itupun diperoleh secara cuma-cuma pula. Bahkan keluhan adalah nasihat yang amat tulus. Keluhan datang dari mana-mana. Berarti nasihat datang dari beragam latar belakang donatur, yang tentunya masing-masing memiliki ketajaman sesuai dengan kemampuan mereka.
3. Follow up keluhan
Satu hal yang harus dicatat, kebiasaan kita adalah menghindari penyelesaian keluhan. Keluhan cenderung dianggap sepele. Cirinya, dimkan saja keluhan itu, toh nanti juga akan lupa dengan sendirinya. Atau seringkali keluhan ditanggapi dengan jargon klise. Ini tampak dari cara menjawab keluhan: “Baik, semua ini akan dicatat. Nanti saya laporkan dan semoga akan ditangi pihak yang berwenang. Terimakasih atas kritikannya”.
Mengatakan akan ditangani oleh yang berwenang adalah suatu jawaban yang profesional. Namun bila hanya sekedar jawaban tanpa follow up, ini kebohongan pada publik. Keluhan awal berasal dari satu donatur. Keluhat berikut masih bisa dari donatur yang sama. Lembaga zakat yang mengabaikan keluhan pertama dan kedua, akan terjebak pada pengabaian keluhan ketiga. Dengan datangnya keluhan lain dari beberapa pihak, menempatkan lembaga zakat dalam kondisi kritis.
Gagal meraih satu donatur, tidak akan menimbulkan rentetan dampak. Namun gagal mempertahankan satu donatur agar tidak lepas, dampaknya bisa amat serius. Donatur yang lepas, cenderung membawa pengaruh besar. Kekecewaannya akan lebih didengar. Lebih-lebih bila ada donatur yang bermaksud hendak mengambil kembali dananya. Kekeceweaan pasti memicu banyak pertanyaan yang muncul dari kalangan manapun, bukan hanya lingkungan donatur saja.
B. Fundraising dan Pentingnya Pelayanan Donatur
Adapun dalam melakukan fundraising hal yang penting untuk diketahui adalah adanya kemudahan dalam bertransaksi. Hal ini dimaksudkan agar pada donatur atau para calon donatur dapat lebih mudah dalam memberikan dananya kepada LAZ dengan berbagai cara yang dirumuskan oleh LAZ masing-masing. Dan pada dasarnya teknik-teknik fundraising dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Bentuk atau cara-cara promosi dan
2. Teknik atau cara-cara melayani transaksi donasi.
Adaun bentuk-bentuk promosi yang dapat dilakukan antara lain:
Apapun bentuk promosi yang dipilih, dalam penggunaannya harus diperhatikan beberapa faktor, yaitu:
Meraih Kepercayaan donatur
Sebuah proses penggalangan dana zakat, infak, dan sedekah yang berhasil akan sangat ditentukan oleh beberapa faktor yang tujuannya ialah untuk dapat meraih kepercayaan donatur, dan beberapa faktor tersebut ialah sebagai berikut:
1. Analisis profil dan harapan donatur.
Untuk dapat memuaskan donatur, langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui profil dan harapan donatur. Pengetahuan profil donatur berhubungan dengan pengenalan kepada donatur. Pengenalan ini akan memberikan pemahaman tentang latar belakang, kebiasaan, gaya, dan kesenangan donatur.
Sedangkan pengetahuan tentang harapan donatur akan bermanfaat untuk memberikan layanan yang tepat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh donatur. Sehingga lembaga tidak salah dalam melakukan cara pelayanan dan memberikan apresiasi terhadap segala perilaku donatur. Alangkah lebih baik lagi bila pelayanan yang dilakukan oleh lembaga mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan oleh donatur.
Sedangkan kebutuhan atau harapan donatur adalah:
2. Segmentasi, Positioning, dan pencitraan lembaga.
Segmentasi suatu lembaga dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, seperti:
Pentingnya pelayanan donatur
Agar donatur puas dan terus dapat mendonasikan ZIS melaluii LAZ yang dikelola, maka memelihara donatur adalah sebuah tugas yang sangat penting. Tugas memelihara atau mempertahakankan donatur ini dapat dilakukan melalui serangkaian kegiatan yang dapat disebut sebagai kegiatan pelayanan donatur
Beberapa alasan yang menjadi dasar mengapa pelayanan donatur ZIS penting adalah: Bila donatur puas, maka donatur akan mengulangi lagi mendonasikan dan mengajak orang lain untuk turut berdonasi pada LAZ yang sama. Sebaliknya, donatur yang tidak puas akan menghentikan donasi dan mempengaruhi orang lain untuk tidak berdonasi melalui LAZ yang pernah membuatnya kecewa.
Masyarakat donatur adalah kelas masyarakat yang relativ lebih sensitive terhadap pelayanan dibandingkan masyarakat mustahik. Sedikit saja donatur kecewa terhadap suatu LAZ, maka bisa berdampak kekecewaan yang sangat bahaya.
Pada era persaingan dan kemudahaan akses informasi antar LAZ, maka donatur juga akan menjadikan faktor pelayanan sebagai salah satu dasar pertimbangan mengapa donatur memilih satu LAZ.
C. Faktor-faktor dalam keberhasilan pelayanan terhadap donatur
Ada beberapa faktor yang sangat menentukan keberhasilan pelayanan kepada donatur, yaitu :
1. Pelayanan informasi.
Guna memberikan pelayanan informasi yang baik, maka setiap OPZ harus melakukan hal-hal berikut:
2. Kemudahan Pembayaran ZIS
Dalam menarik hati para donatur agar semakin loyal dalam memberikan dana sumbangannya dapat melakukan beberapa cara terkait dengan kemudahan pembayaran ZIS, yatu
3. Membangun keramahan dalam melayani donatur
Adapun dalam soal keramahan ketika melayani donatur pihak LAZ dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
4. Laporan
Sebuah lembaga pengelola zakat penting memiliki laporan terhadap pelaksanaan atas penggunaan dana ZIS. Laporan tersebut sebagai bukti pertanggungjawaban dari LAZ kepada donatur ZIS yang menyumbangkan dananya. Disamping itu laporan pertanggungjawaban atas penggunaan dana ZIS dalam berbagai bentuk kegiatan dilakukan secara transparan yakni dapat dengan menuliskannya di website LAZ, menerbitkannya di media massa, atau dijadikan dalam bentuk buku dan semacamnya agar dapat dibaca secara pribadi oleh masing-masing donatur ZIS. Tujuannya ialah agar donatur menjadi yakin bahwa dana yang diberikannya kepada LAZ benar telah disalurkan secara tepat sasaran sesuai dengan program yang ada pada LAZ tersebut.
Referensi Tulisan:
Donatur adalah orang, organisasi, atau perusahaan yang pernah atau masih menyalurkan dana zakat, infak, dan sedekah kepada LAZ untuk disampaikan kepada mustahik. Seseorang dapat disebut donatur apabila ia pernah mendonasikan dana ZIS kepada LAZ untuk digunakan dan disalurkan bagi pemberdayaan mustahik. Istilah donatur di sini memiliki pengertian yang sama dengan muzaki. Jadi donatur atau muzakki, keduanya bisa digunakan. Pilihan tinggal tergantung pada kita. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang menyebabkan adanya interaksi antara si pemberi layanan (dalam hal ini lembaga ZIS) dan konsumen (donatur ZIS) atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan (lembaga ZIS) pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalah konsumen (donatur).
Layanan donatur merupakan cutomer care atau di dalam perusahan dinamakan surtomer service. Peran fungsi dan tugas utama layanan donatur adalah mengatasi persoalan yang muncul. Persoalan itu bukan hanya karena adanya komplain atau keluhan dari masyarakat. layanan donatur harus ditanggap dan cermat, bahkan sebelum adanya reaksi dari masyarakat. Berarti layanan donatur juga harus membuat perencanaan membuat terobosan yang memungkinkan keluhan masyarakat bisa langsung teratasi.
Strategi pelayanan donatur
Dengan kerangka pemikiran makna donatur di atas, maka setiap manusia yang belum pernah berhubungan dengan LAZ dapat dikategorikan pada:
- Donatur potensial, yaitu orang-orang yang memiliki kemampuan untuk menyalurkan donasi kepda sebuah lembaga. Donatur potensial ini dapat disebut juga sebagai prospek donatur.
- Donatur tidak potensial, yaitu orang-orang yang tidak memiliki kemampuan (potensi) untuk menyalurkan donasi kepada sebuah lembaga.
Dengan memahami dua jenis manusia diatas, maka fungsi dan tugas fundraising adalah memilah dan memilih manakah donatur yang potensial dan tidak potensial. Selanjutnya melakukan upaya untuk mempengaruhi atau mengubah donatur potensial agar mau melakukan donasi zakat, infak, dan sedekah (ZIS). Ketika donatur potensial telah melakukan donasi, maka berarti ia telah berubah menjadi donatur yang nyata.
Donatur adalah orang yang sangat penting bagi LAZ, selain tentu saja mustahik. Karena melalui jalan donasi yang diberikan oleh donatur maka masyarakat yang hidup kekuarangan dapat terbantu. Melalui donatur pula LAZ dapat mengambangkan program-programnya dan terus dapat berperan melalui kiprah yang dilakukan pengelolaan ZIS. Menjadi penting untuk memuaskan donatur sehingga donatur tetap setiap melakukan doansi ZIS melalui LAZ.
Sedangkan untuk tugas yang dilakukan oleh layanan donatur kepada para donatur atau muzakki ialah sebagai berikut :
1. Data donatur
Data tentang donatur harus dapat didokumentasikan menjadi sebuah arsip. Data ini diperoleh dari berbagai sumber, di antaranya dari bukti transfer bank, bisa juga melalui kwitansi para donatur yang datang langsung untuk membayar ZISWAF atau dapat juga memakai surat-surat lain yang memiliki informasi terhadap donatur. Dalam menghimpun data ini, sebaiknya gunakan sistem pendataan. Hindari kerja secara manual. Penghindaraan ini bukan hanya untuk memperoleh data yang lebih akurat, melainkan juga sebagai langkah untuk menuju kerja yang lebih tertata rapi.
Layanan donatur juga tak harus menghimpun data donatur yang telah berhubungan dengan lembaga. Juga dapat mengumpulkan data prospek tentang donatur. Data tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber, seperti dari Yellow Page, dari berbagai direktori orang-orang sukses dan dari lembar kumpulan alumni. Yang lebih hebat lagi bila data itu juga diperoleh dari pelanggan telepon dan listrik, tentu banyak hal positif yang bakal diperoleh oleh lembaga zakat. Data ini selanjutnya disusun dan diserahkan kepada bagian Galang Dana. Selanjutnya terserah pada Galang Dana, apa yang hendak dilakukan.
Data yang dihimpun, sebaiknya dilengkapi dengan berbagai informasi. Semakin banyak informasi yang bisa dilengkapi, semakin data itu akan bermanfaat. Kisaran bersaran donasi, bisa mencerminkan siapa donatur sesungguhnya. Lokasi dimana mereka tinggal juga akan memperlihatkan tentang sosok donatur. Di samping itu bisakah Layanan Donatur mengetahui apa kebiasaan, hobby dan kegemaran donatur. Dengan menguasai semua data donatur, lebmaga zakat akan semakin bisa membuat donatur untuk tetap terlibat di dalamnya.
2. Keluhan
Layanan donatur juga harus sama cermatnya dalam mendata tentang keluhan dari donatur, mitra kerja atau masyarakat umum. Susun keluhan itu dalam sebuah daftar. Pilah-pilah sesuai dengan jenis keluhan. Pilah pula sesuai dengan latar belakang muzaki. Temui polanya apakah keluhan dari donatur yang berasal dari keluarga amat kaya, memiliki kesamaan dengan donatur dari keluarga kaya. Temui pula perbedaan keluhan itu. Apakah ada perbedaan tajam antara donatur kaya dengan donatur dengan kekayaan yang cukup-cukup aja.
Keluhan ini harus disusun, dikompilasi dan dianalisa. Hasil analisa dari keluhan dapat diserahkan kepada divisi penghimpunan sebagai bahan untuk pengambilan keputusan. Yang lebih baik, usulan dari analisa keluhan itu sudah dapat dalam bentuk suatu rekomendasi. Lepas dari diterima tidaknya rekomendasi, yang paling penting adalah adanya upaya membuat rekomendasi sebagai bagian dari pemecahan masalah
Layanan donatur juga harus memiliki standar untuk menangani keluhan donatur. Keluhan yang sifatnya teknis dan dapat segera diselesaikan, harus dibuat alur yag jelas agar segera bisa ditangani. Jangan tunda masalah kecil yang bisa ditangani, tetapi malah diserahkan pada atasan menunggu keputusan mereka. Hindari kebiasaan menunda, seperti menyerahkan pada rekan lain untuk menanganinya. Kiatnya adalah apa yang bisa ditangani sendiri pada saat itu juga, segera selesaikan.
Keluhan tidak hanya harus disikapi dengan tindakan untuk menyelesaikannya. Keluhan juga harus diolah. Hasil analisanya dapat dikembangkan menjadi masukan-masukan yang bermanfaat. Dengan keluhan donatur, lembaga dapat mengevaluasi diri. Keluhan yang diolah, harus jadi panduan agar lembaga zakat tidak terjerembab dalam kekeliriuan yang sama. Dengan keluhan, lembaga sendiri dapat keluhan-keluhan memang cermin sesungguhnya yang memperlihatkan siapa donatur yang sedang dihadapi.
Keluhan yang disikapi dengan konstruktif, ujung-ujungnya akan bermanfaat bagi lebmaga zakat itu sendiri. Sebab keluhan adalah masukan, sebagai kritik yang langsung mengena pada sasaran. Keluhan esensinya adalah nasihat. Keluhan pun sebenarnya lebih dari sekedar konsultasi. Itupun diperoleh secara cuma-cuma pula. Bahkan keluhan adalah nasihat yang amat tulus. Keluhan datang dari mana-mana. Berarti nasihat datang dari beragam latar belakang donatur, yang tentunya masing-masing memiliki ketajaman sesuai dengan kemampuan mereka.
3. Follow up keluhan
Satu hal yang harus dicatat, kebiasaan kita adalah menghindari penyelesaian keluhan. Keluhan cenderung dianggap sepele. Cirinya, dimkan saja keluhan itu, toh nanti juga akan lupa dengan sendirinya. Atau seringkali keluhan ditanggapi dengan jargon klise. Ini tampak dari cara menjawab keluhan: “Baik, semua ini akan dicatat. Nanti saya laporkan dan semoga akan ditangi pihak yang berwenang. Terimakasih atas kritikannya”.
Mengatakan akan ditangani oleh yang berwenang adalah suatu jawaban yang profesional. Namun bila hanya sekedar jawaban tanpa follow up, ini kebohongan pada publik. Keluhan awal berasal dari satu donatur. Keluhat berikut masih bisa dari donatur yang sama. Lembaga zakat yang mengabaikan keluhan pertama dan kedua, akan terjebak pada pengabaian keluhan ketiga. Dengan datangnya keluhan lain dari beberapa pihak, menempatkan lembaga zakat dalam kondisi kritis.
Gagal meraih satu donatur, tidak akan menimbulkan rentetan dampak. Namun gagal mempertahankan satu donatur agar tidak lepas, dampaknya bisa amat serius. Donatur yang lepas, cenderung membawa pengaruh besar. Kekecewaannya akan lebih didengar. Lebih-lebih bila ada donatur yang bermaksud hendak mengambil kembali dananya. Kekeceweaan pasti memicu banyak pertanyaan yang muncul dari kalangan manapun, bukan hanya lingkungan donatur saja.
“Sungguh telah menang orang yang memberishkan nafsunya, dan celakalah orang yang mengotorinya (mengikutinya) (QS As-Syams: 9-10).
“dan kemenangan itu hanyalah dari Allah Yang Maha Perkasa lagi Maha Bijaksana” (QS. Ali Imran: 126)Aktivitas penghimpunan dengan dua bidang dalam koordinasinya yaitu galang dana dan layanan donatur, merupakan satu alternatif yang dapat dijadikan sebagai salah satu referensi. Lembaga zakat dapat mengembangkan divisi penghimpunan ini sesuai dengan situasi dan kondisi masing-masing. Yang paling penting dalam pengembangan itu perhatikan beberapa pertimbangan seperti di bawah ini:
- Tujuan dan cita-cita lembaga zakat
- Kemampuan lembaga zakat
- Kreativitas amil
- Kondisi dan karakter donatur
- Partisipasi masyarakat
- Keberadaan media pendukung.
B. Fundraising dan Pentingnya Pelayanan Donatur
Adapun dalam melakukan fundraising hal yang penting untuk diketahui adalah adanya kemudahan dalam bertransaksi. Hal ini dimaksudkan agar pada donatur atau para calon donatur dapat lebih mudah dalam memberikan dananya kepada LAZ dengan berbagai cara yang dirumuskan oleh LAZ masing-masing. Dan pada dasarnya teknik-teknik fundraising dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Bentuk atau cara-cara promosi dan
2. Teknik atau cara-cara melayani transaksi donasi.
Adaun bentuk-bentuk promosi yang dapat dilakukan antara lain:
- Surat, contohnya adalah surat penawaran atau surat permohonan untuk berzakat, berinfak, dan bersedekah.
- Presentasi, baik presentasi kepada individu maupun kelompok
- Barang cetakan, contohnya adalah brosur, leaflet, poster, atau flier
- Penerbitan, contohnya adalah buku, bulletin, majalah, dan koran.
- Iklan, contohnya adalah iklan di media cetak, media elektronik, internet, dan media luar ruang.
- Asessoris dan gift, contohnya adalah ballpoint, stiker, gantungan kunci, pembatas buku, kaos, topi, kalender, agenda, dan sebagainya.
- Event, cotohnya adalah seminar, pelatihan, lomba, festival, dan malam amal.
Apapun bentuk promosi yang dipilih, dalam penggunaannya harus diperhatikan beberapa faktor, yaitu:
- Sasaran donatur yang dituju
- Daya jangkau alat promosi
- Ketepatan waktu penggunaan
- Kata-kata, gaya bahasa, dan gambar yang digunakan
- Biaya yang harus dikeluarkan
- Daya pengaruh atau bentuk respons yang diharapkan
Meraih Kepercayaan donatur
Sebuah proses penggalangan dana zakat, infak, dan sedekah yang berhasil akan sangat ditentukan oleh beberapa faktor yang tujuannya ialah untuk dapat meraih kepercayaan donatur, dan beberapa faktor tersebut ialah sebagai berikut:
1. Analisis profil dan harapan donatur.
Untuk dapat memuaskan donatur, langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui profil dan harapan donatur. Pengetahuan profil donatur berhubungan dengan pengenalan kepada donatur. Pengenalan ini akan memberikan pemahaman tentang latar belakang, kebiasaan, gaya, dan kesenangan donatur.
Sedangkan pengetahuan tentang harapan donatur akan bermanfaat untuk memberikan layanan yang tepat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh donatur. Sehingga lembaga tidak salah dalam melakukan cara pelayanan dan memberikan apresiasi terhadap segala perilaku donatur. Alangkah lebih baik lagi bila pelayanan yang dilakukan oleh lembaga mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan oleh donatur.
Sedangkan kebutuhan atau harapan donatur adalah:
- Kesesuaian dengan syariah Islam
- Tanggung jawab dan transaparansi pengelola
- Manfaat bagi kaum dhuafa
- Legal dan mengurangi pajak (pasca UU No. 38 tahun 1999)
- Pelayanan yang berkualitas, dan
- Silaturrahmi dan komunikasi
2. Segmentasi, Positioning, dan pencitraan lembaga.
Segmentasi suatu lembaga dapat dilihat dari berbagai sudut pandang, seperti:
- Geografis : internasional, nasional, regional, lokal, dan perusahaan
- Demografis: jenis kelamisn, usia, dan status keluarga
- Psikografis: status ekonomi, pekerjaan, gaya hdup, hobi, dan lain-lain.
Pentingnya pelayanan donatur
Agar donatur puas dan terus dapat mendonasikan ZIS melaluii LAZ yang dikelola, maka memelihara donatur adalah sebuah tugas yang sangat penting. Tugas memelihara atau mempertahakankan donatur ini dapat dilakukan melalui serangkaian kegiatan yang dapat disebut sebagai kegiatan pelayanan donatur
Beberapa alasan yang menjadi dasar mengapa pelayanan donatur ZIS penting adalah: Bila donatur puas, maka donatur akan mengulangi lagi mendonasikan dan mengajak orang lain untuk turut berdonasi pada LAZ yang sama. Sebaliknya, donatur yang tidak puas akan menghentikan donasi dan mempengaruhi orang lain untuk tidak berdonasi melalui LAZ yang pernah membuatnya kecewa.
Masyarakat donatur adalah kelas masyarakat yang relativ lebih sensitive terhadap pelayanan dibandingkan masyarakat mustahik. Sedikit saja donatur kecewa terhadap suatu LAZ, maka bisa berdampak kekecewaan yang sangat bahaya.
Pada era persaingan dan kemudahaan akses informasi antar LAZ, maka donatur juga akan menjadikan faktor pelayanan sebagai salah satu dasar pertimbangan mengapa donatur memilih satu LAZ.
C. Faktor-faktor dalam keberhasilan pelayanan terhadap donatur
Ada beberapa faktor yang sangat menentukan keberhasilan pelayanan kepada donatur, yaitu :
1. Pelayanan informasi.
Guna memberikan pelayanan informasi yang baik, maka setiap OPZ harus melakukan hal-hal berikut:
- Penyediaan panduan ZIS. Akan lebih baik jika panduan ini dalam bentuk buku paktis.
- Memberikan konsultasi ZIS, baik untuk donatur maupun untuk masyarakat umum
- Memberikan pelatihan ZIS bagi seluruh personil khususnya yang bertugas sebagai costumer service (pelayanan pelanggan) agar dapat menjelaskan kepada masyarakat.
- Penyediaan panduan untuk zakat, infak, dan shadaqah
- Menyediakan layanan konsultasi mengenai ZIS, yang dapat diberikan terhadap donatur ataupun masyarakat yang potensial sebagai calon donatur.
- Dapat memberikan semacam pelatihan mengenai ZIS terhadap semua amil yang bertugas sebagai customer service agar nantinya dapat menjelaskan kepada masyarakat secara mendetail dan mudah dipahami.
- Dapat mengkabari untuk seluruh donatur agar ikut datang atau menghadiri setiap acara yang dibentuk oleh LAZ
2. Kemudahan Pembayaran ZIS
Dalam menarik hati para donatur agar semakin loyal dalam memberikan dana sumbangannya dapat melakukan beberapa cara terkait dengan kemudahan pembayaran ZIS, yatu
- Memberikan kwitansi pembayaran sebagai bukti bahwa donatur telah membayar ZIS.
- Adanya slip setoran bank
- Dapat melakukan pembayaran ZIS lewat transfer bank
- Dapat melakukan pembayaran ZIS melalui ATM
- Pembayaran dapat memakai debet card
- Dapat juga melakukan pembayaran melalui internet
- Atau juga bisa dijemput secara langsung oleh LAZ.
3. Membangun keramahan dalam melayani donatur
Adapun dalam soal keramahan ketika melayani donatur pihak LAZ dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
- Senyum dan mimik wajah yang bersahaja
- Penampilan yang sopan
- Memberikan salam dan menyapa pertama
- Memiliki tutur kata yang santun
- Mendoakan donatur dengan ucapan yang baik-baik
4. Laporan
Sebuah lembaga pengelola zakat penting memiliki laporan terhadap pelaksanaan atas penggunaan dana ZIS. Laporan tersebut sebagai bukti pertanggungjawaban dari LAZ kepada donatur ZIS yang menyumbangkan dananya. Disamping itu laporan pertanggungjawaban atas penggunaan dana ZIS dalam berbagai bentuk kegiatan dilakukan secara transparan yakni dapat dengan menuliskannya di website LAZ, menerbitkannya di media massa, atau dijadikan dalam bentuk buku dan semacamnya agar dapat dibaca secara pribadi oleh masing-masing donatur ZIS. Tujuannya ialah agar donatur menjadi yakin bahwa dana yang diberikannya kepada LAZ benar telah disalurkan secara tepat sasaran sesuai dengan program yang ada pada LAZ tersebut.
Referensi Tulisan:
- Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2007.
- Sudewo Eri, Manajemen Zakat, Jakarta: Institut Manajemen Zakat, 2004.
- Sani, M. Anwar. Jurus Menghimpun Fulus: Manajemen Zakat Berbasis Masjid. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010.
0 komentar:
Post a Comment